Impfen in Berlin: Riskante Terminvergabe-Software [Update]

Der Berliner Gesundheitssenat setzt zur Terminvergabe für Corona-Impfungen einen Dienst für Arztpraxen ein, der sich für Impfzentren mit tausenden Terminen am Tag offenbar nicht eignet. Möglicherweise haben dadurch zahlreiche Berliner·innen einen späteren Impftermin erhalten – obwohl deutlich früher eigentlich Termine für sie frei gewesen wären.

Story

27. März 2021

#COVID19

Es kann mehr als schwerwiegende gesundheitliche Folgen haben, ob man erst in sechs Wochen einen Corona-Impftermin bekommt, obwohl bereits in zwei Wochen ein Termin frei wäre. Der Berliner Gesundheitssenat, so scheint es, hat die Entscheidung darüber an eine ungeeignete Softwarelösung überantwortet.

Gestern veröffentlichte Linda Rath auf Twitter zwei Screenshots von der Terminvergabe-Software: Nachdem sie statt „gesetzlich versichert“ in der Online-Maske „privat versichert“ auswählte, wurde ihr ein früherer Impftermin angeboten. Diesem Hinweis gingen wir nach, um herauszufinden, ob Privatversicherte bei der Terminvergabe bevorzugt werden. Schnell war klar: Es hat wohl nichts mit dem Versichertenstatus zu tun. Es war schlicht Zufall, ob man gestern online einen Termin für den 12. April ergattern konnte, oder erst einen Monat später, für den 15. Mai, im gleichen Impfzentrum.

Diese Terminangebote waren einige der Ergebnisse unserer manuellen Untersuchung der Terminschnittstelle (siehe die Bildschirmaufzeichnung im Video): Nutzer·innen, die auf die Terminvergabeseite eines der Berliner Impfzentren kommen, bekommen als nächsten Tag mit freien Impfterminen einen scheinbar zufälligen Termin angezeigt. Wie dieser Termin ausgewählt wird, folgt einer von außen nicht ersichtlichen Logik. 

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In Berlin haben derzeit viele zehntausende Personen einen Buchungscode für einen Impftermin erhalten. Bereits Mitte Februar teilte der für die Terminvergabe beauftragte Dienstleister Doctolib GmbH mit, dass über 400.000 Termine über seine Plattform in Berlin vergeben wurden; über 20 Prozent davon online. Es liegt also nahe, dass derzeit tagsüber immer wieder viele dutzende Personen zeitgleich die Terminvergabeplattform nutzen. Dazu kommen die telefonisch vereinbarten Termine: Bis zu 200 Soldat·innen würden an der Telefon-Hotline sitzen, so Albrecht Broemme, Projektleiter der Berliner Impfzentren, gegenüber der “Welt”. Sie dürften ebenfalls an die Plattform von Doctolib angeschlossen sein.

Um diese Menge gleichzeitiger Terminanfragen von Nutzer·innen und Hotline-Besetzung verarbeiten zu können, muss Doctolib ein Verfahren einsetzen, um Doppelbuchungen zu verhindern. Was für Arztpraxen normaler Größe tragbar sein mag – selten dürften mehr als zwei oder drei Personen zeitgleich nach Terminen suchen –, scheint bei den Anforderungen der Impfzentren in Großstädten zeitweise nicht mehr richtig zu funktionieren. Um es an einem Beispiel zu verdeutlichen: Im Berliner Impfzentrum Velodrom können bei voller Auslastung und entsprechender Verfügbarkeit von Impfstoffen im Schnitt pro Tag 1.600 Menschen geimpft werden – bei einer Öffnungszeit von zehn Stunden müssen also für jede Stunde 160 Impftermine vergeben werden können. 

Fahrlässig

Die Anwendung von Doctolib kommt bei dieser Größenordnung offenbar ins Straucheln. Unsere vorläufigen Untersuchungen des Systems, dessen Schnittstelle recht einfach von außen anzusprechen ist, deuten darauf hin, dass das System Terminbereiche kurzzeitig reserviert. Und diese für andere Nutzer·innen dann nicht zugänglich sind. Wenn dadurch die Streuung der Termine nur wenige Tage betrüge, wäre das Verfahren möglicherweise akzeptabel. Unterschiede im Terminangebot von einem Monat – ohne Hinweis, dass es sich ggf. nicht um den nächstmöglichen Termin handelt -– sind aber schlicht fahrlässig: Es ist zu vermuten, dass bereits hunderte, wenn nicht tausende Personen in Berlin gutgläubig einen späteren Impftermin vereinbarten, obwohl zum Zeitpunkt der Buchung eigentlich wesentlich früher ein Termin für sie frei gewesen wäre.

Um das System von Doctolib, das offenbar der Aufgabe nicht gewachsen ist, nicht noch mehr Last auszusetzen, verzichteten wir auf eine längere Auswertung per regelmäßiger automatisierter Terminabfrage (Scraping). Denn wenn die beschriebene Annahme stimmt, würden dadurch immer wieder Personen mit einer tatsächlichen Impfberechtigung daran gehindert, einen möglichst frühen Impftermin zu vereinbaren.

Wir haben das Unternehmen und den Senat auf das Problem aufmerksam gemacht und gebeten, bis Montagmittag unsere Fragen zu beantworten. Wir werden diesen Beitrag aktualisieren, sobald uns Antworten vorliegen. Siehe Update vom 31.3.21 unten.

Doctolib und der Berliner Gesundheitssenat sollten so schnell wie möglich Abhilfe schaffen, indem sie beispielsweise

  • zuerst den Buchungscode abfragen und dann erst die Terminvergabe einleiten. Das könnte Bots und Neugierige fernhalten, die Last erzeugen.
  • im Onlineangebot deutlich kommunizieren, dass der angezeigte Termin nicht unbedingt der nächstmögliche verfügbare ist. Darüber hinaus würde eine Übersicht über alle freien Termine helfen.
  • generell die Software-Schnittstelle (API) zur Terminvergabe schützen; sie steht faktisch offen im Netz für Bots, Scraper etc., die Last erzeugen können.
  • die Abfrage des Versicherungsstatus’ vor der Terminvergabe entfernen. Sie ist an der Stelle nicht nötig und kann ebenfalls zusätzlich Termine für andere User blockieren, weil nach Änderung des Status neu nach Terminen gesucht wird (eine Funktion, die im üblichen Zwei-Klassen-System von Praxen einen gewissen Sinn haben kann).

Der Vorgang zeigt erneut, wie notwendig es ist, dass in Behörden eigenständige Kompetenz vorhanden ist, um die Folgen des Einsatzes eines Softwaresystems angemessen bewerten zu können. Stichworte: Risiko-Abschätzung und „Impact assessment“. So berichtete der Bayerische Rundfunk unlängst über eine mögliche systematische Benachteiligung Älterer durch die in Bayern eingesetzte Terminvergabesoftware.

Allen, die gerade einen Impftermin in Berlin vereinbaren wollen, ist zurzeit nur zu raten: Verlassen Sie sich nicht auf die Terminsoftware, sondern versuchen Sie telefonisch bei der Termin-Impfhotline durchzukommen: 030 9028 2200. Denn dort können Sie einen Menschen fragen, ob Ihnen gerade der nächstmögliche Termin angeboten wird.

Update: 31.3.2021

"Fassungslos" zeigte sich Catherina Pieroth, Sprecherin für Gesundheitspolitik der Grünen im Berlin Abgeordnetenhaus auf Nachfrage von AlgorithmWatch: "Über eine Terminsoftware, die nicht eingehaltene Termin nicht automatisch vergibt, bzw. Älteren im Zweifel nicht Internetaffinen Kunden keine handelbaren Lösungen zur Verfügung stellt." Ihr Kollege im Gesundheitsausschuss, Wolgang Albers von der Partei Die Linke, meinte: "Insgesamt scheint das gesamte komplizierte Einladungswesen den Impfprozess eher aufzuhalten, als zu beschleunigen."

Im Zuge unserer Recherche hatten wir am letzten Freitag auch Fragen an die Berliner Senatsverwaltung für Gesundheit, Pflege und Gleichstellung gestellt und das für die Terminvergabe beauftragte Unternehmen Doctolib GmbH. Die Pressestelle der Senatsverwaltung reagierte bislang nicht auf zwei E-Mails mit Fragen, in der wir Fristen setzen – per Telefon ist pandemiebedingt nur ein Anrufbeantworter erreichbar der „unregelmäßig“ abgehört würde.  Deswegen wollten wir per Frag-den-Staat eine Anfrage nach Informationsfreiheitsgesetz (IFG) zu den Unterlagen und Verträgen zur Terminvergabesoftware stellen - praktischerweise wurde diese Anfrage vor drei Wochen schon gestellt.

Die Doctolib GmbH dagegen meldete sich bereits am Wochenende per Twitter: Das von uns beobachtete Phänomen sei der Einpflege zusätzlicher Termine geschuldet gewesen. Das Unternehmen bestätigt, dass es derzeit zu vielen zeitgleichen Buchungen online kommt und Termine zeitweise geblockt werden. Wie genau diese Blockung funktioniert, erläuterte Doctolib nicht.

Gestern kamen dann ausführliche Antworten per E-Mail zu unseren Fragen. Demnach würde Doctolib derzeit „prüfen“, ob die Abfrage nach dem Versichertenstatus (privat oder gesetzlich) entfernt werden könne – der „Prozessschritt“ stamme aus dem „Buchungssystem in der Regelversorgung“. Die Schnittstelle der Terminabfrage, so Doctolib, sei durch einen „modernen Algorithmus basierend auf maschinellem Lernen und Verhaltensanalysen“ geschützt. Nach unserer Recherche nutzt Doctolib die Dienste von „Cloudflare“, das die Erreichbarkeit von Websites auch unter hoher Last ermöglicht. Bestandteil von Cloudflare ist auch ein „Bot-Management“.

Auf die Frage, warum die NutzerInnen nicht darauf hingewiesen würden, dass sie möglicherweise nicht den nächstmöglichen Termin angeboten bekommen, antwortete Doctolib: Das von uns beobachtete Phänomen von den großen zeitlichen Unterschieden in der Terminvergabe sei durch „temporäre Umstellung“ bedingt, die „durch kurzfristige Änderungen der ursprünglich prognostizierten Liefervolumen“ von Impfstoffen geschuldet sei. Die Entscheidung darüber trage die Senatsverwaltung. Wie oft es zu diesen Umstellungen käme sei „nicht pauschal prognostizierbar“.

Wir konnten sowohl diesen Montag als auch Dienstag erneut beobachten, dass die Plattform hintereinander Termine mit mehreren Wochen Unterschied anbot (Bildschirmaufnahmen bei YouTube). Per E-Mail schilderte uns der Berliner Politikwissenschaftler Gero Neugebauer sein Erlebnis mit der Buchungsplattform: „Meine Frau (Gruppe I) bekommt Anfang Februar einen Termin. Aufgeschreckt durch die Berichte über die Terminvergabe am Telefon wähle ich die Terminvergabe bei Doctorlib. Bevor ich den ersten (5.3.) bestätigen kann, wird der gelöscht, ein zweiter aufgerufen, unmittelbar danach ebenfalls gelöscht; der dritte funktioniert dann: 15.3. und 2.4. Ich (Gruppe II) bekomme in der zweiten Hälfte Februar eine Einladung, wähle das Telefon, bekomme ohne Warten ein Angebot: 5.3. und 27.3.“

Insofern bleiben wir bei unserer Einschätzung: Die Online-Terminvergabe in Berlin ist mit Vorsicht zu genießen. Nutzer*innen sollten wenigstens gewarnt werden, dass sie ggf. nicht den nächstmöglichen Termin angezeigt bekommen. Generell wäre es wohl sinnvoll, wenn die Senatsverwaltung für Gesundheit prüft, ob ein System nach dem Motto „wer zuerst kommt, mahlt zuerst“  die angemessene und faire Verfahrensweise ist, wenn es um Termine geht, bei denen einige Wochen Unterschied beim Impftermin erhebliche Auswirkungen auf die Gesundheit haben können.

Update Ende

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Lorenz Matzat

Mitgründer und Leiter Forschung & Entwicklung

Lorenz Matzat ist Mitgründer und Gesellschafter von AlgorithmWatch. Er ist Journalist mit den Schwerpunkten auf Datenjournalismus und interaktiven Anwendungen.